Местная анестезия

Передумал вести своего ребёнка в клинику после прочтения, так называемых, «ответов» от мистера Аскера.

Хотел записать ребёнка в вашу клинику: выбирал между несколькими вариантами, и ваша клиника казалась достойной. Но, прежде чем записаться, решил посмотреть отзывы. И вот тут я был очень неприятно удивлён.

Прочитал один из ваших официальных ответов на жалобу родителя. И именно после него передумал приходить к вам. Объясню почему ему нужно перестать отвечать и перестать называть себя ведущим специалистом:

1. Ответ написан в обвинительном, высокомерном тоне.
Вместо попытки сгладить ситуацию — сразу начинается с упрёков: "вы опоздали, это неприемлемо", "клиника — не ресторан", "врач — не официант". Что за глупость? Зачем он это пишет? Разве этого кто-то не понимает?
Разговаривать так с родителем, у которого, вероятно, стресс из-за ребёнка — это признак тотального непонимания клиентского сервиса.

2. Нет ни одного слова извинения.
Даже формального «сожалеем, что у вас остались негативные впечатления». Это базовая вещь в работе с жалобами. Автор ответа будто сам обиделся — и вместо решения проблемы, устраивает воспитательную лекцию.

3. Ответ выглядит как личная месть.
В конце — почти саркастичное: «Мне трудно найти этому объяснение», видимо про поведение клиента. Это не профессионально. Это хамство в официальном ответе от имени клиники.

4. Ответ не решает проблему.
Никакого предложения исправить ситуацию, ни сочувствия, ни попытки вернуть доверие. Это просто длинный текст, чтобы доказать клиенту, что он сам виноват.

Следующие пункты не касаются конкретного того ответа, но в целом заметил.

5. Грубые ошибки в тексте, отсутствие вычитки.
В официальном ответе от лица клиники — много стилистических и пунктуационных ошибок, есть неуклюжие формулировки. Такое ощущение, что текст никто даже не перечитал перед публикацией. Для медицинского учреждения это просто неприемлемо. Хоть читать смешное, клоун выполняет свою работу на 5+.

6. Постоянное написание «Вы» с заглавной буквы — не по правилам.
Весь текст пестрит «Вы» с большой буквы — хотя в русском языке в деловом общении это не требуется и даже считается ошибкой иногда. Такое избыточное подчёркивание выглядит неуважительно, а скорее пассивно-агрессивно: как будто он «учит» клиента, а не обращается к нему уважительно.

Почему это важно:
Если человек, который должен гасить конфликты, сам пишет с ошибками, с обвинительным тоном, путается в стиле и при этом подписывается от имени всей клиники — это не просто некомпетентность, это реальный вред для репутации.

Такие сотрудники не должны работать в публичных коммуникациях. Это не тот случай, где можно «переобучить» — тут просто нет эмпатии и внимания к людям.

Как итог:
После такого «общения» я не хочу доверять здоровье своего ребёнка вашей клинике. Это не про качество медицины, а про отношение к людям.

---

Ответ Рудента КИДС

Уважаемый Андрей,
Большое спасибо за ваш откровенный отзыв. Для нас действительно важно разобраться в каждой ситуации – не формально, а по-человечески.

Мы уже передали ваши замечания, чтобы детально проанализировать тот самый ответ и понять, где именно мы допустили ошибку в тоне и подаче.

Вы затронули очень важные вещи: эмпатию, уважение к клиентам и грамотную коммуникацию. Это не просто «бумажная работа» для нас – мы искренне хотим, чтобы каждый пациент (и особенно родители маленьких пациентов!) чувствовали себя услышанными и комфортно.

Если захотите лично оценить качество нашей работы – будем рады видеть вас и вашего ребенка в клинике. Уверены, знакомство с реальной практикой оставит совсем другое впечатление, чем отдельные ответы на отзывы.

Ещё раз спасибо, что обратили наше внимание на эту ситуацию. Такие отзывы помогают нам становиться лучше.

С уважением,
Аскар Махмутходжаев
врач отделения анестезиологии,
ведущий специалист отдела контроля качества
стоматологическая сеть клиник RuDenta.

Лечение прошло легко. А главное, что удалось дать шанс в нашем непростом случае остаться зубу живым. Андрей Вячеславович умеет найти общий язык с ребенком!!! Заморозка, которую дочка так боялась, прошла незаметно. Огромное спасибо!

Обратились в клинику об исправлении прикуса. До прихода в эту клинику , были еще в двух других. Кто-то рекомендовал все оставить как есть, другие предлагали очень сложную операцию с удалением зубов мудрости . их еще не было и близко. ребенку 13 лет. Стало боязно.
Юрий Тамбиевич и Екатерина проявили к нам большое внимание. ! И сегодня мы уже на установке брекетов.! Ребенок счастлив , а я как мама рассчитываю получить прекрасный прикус у ребенка, что очень важно для его здоровья.
Опыт и профессионализм при первом посещении вселили огромную надежду..
Попали в надежные руки! Огромное спасибо!